為進(jìn)一步鞏固拓展主題教育成果，深入落實(shí)《山東省改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)方案（２０２３－２０２５年）》，不斷提升全省醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改善患者看病就醫(yī)體驗(yàn)，確定２０２４年在全省各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展“醫(yī)療服務(wù)提質(zhì)增效行動(dòng)”。工作方案如下：

一、總體要求

以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記視察山東重要講話重要指示精神以及關(guān)于衛(wèi)生健康工作的重要論述，聚焦群眾看病就醫(yī)難點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題，在全省各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)深入開展“醫(yī)療服務(wù)提質(zhì)增效行動(dòng)”，扎實(shí)實(shí)施醫(yī)療服務(wù)效率提升、老年人“數(shù)字鴻溝”跨越、診后服務(wù)延伸、服務(wù)模式優(yōu)化創(chuàng)新、服務(wù)支撐能力提升五個(gè)子行動(dòng)，推動(dòng)將“以病人為中心”理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)，不斷提高全省醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、效率和支撐能力，拓展醫(yī)療服務(wù)的深度與廣度，提升醫(yī)療服務(wù)的規(guī)范化、舒適化、智慧化水平，切實(shí)增強(qiáng)群眾就醫(yī)獲得感及滿意度。

二、工作任務(wù)

（一）醫(yī)療服務(wù)效率提升行動(dòng)

１．推行“一站式”服務(wù)中心。所有二級(jí)以上公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)都要建立“一站式”服務(wù)中心，通過(guò)信息化平臺(tái)與人工服務(wù)相結(jié)合的方式，為患者提供入出院手續(xù)辦理、檢查檢驗(yàn)集中預(yù)約、健康教育等“一站式”服務(wù)。

２．完善預(yù)約診療服務(wù)。在三級(jí)公立綜合醫(yī)院推行預(yù)問(wèn)診服務(wù)，應(yīng)用人工智能分診系統(tǒng)，與門診電子病歷系統(tǒng)對(duì)接，構(gòu)建智能問(wèn)診—分診—預(yù)約—病史采集流程。年底前，開展預(yù)問(wèn)診服務(wù)的三級(jí)公立綜合醫(yī)院達(dá)到５０％以上。探索建立預(yù)就診模式，醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)診療平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院或預(yù)約診療平臺(tái)，為診斷明確且因相同疾病就診的復(fù)診患者，提供檢查檢驗(yàn)預(yù)約，并根據(jù)檢查檢驗(yàn)出結(jié)果時(shí)間匹配復(fù)診號(hào)源。

３．推行“潮汐式”門診管理。所有二級(jí)以上公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)要結(jié)合患者就診高峰，彈性安排門診時(shí)間，“潮汐式”動(dòng)態(tài)調(diào)整就診診室、服務(wù)窗口數(shù)量，合理增派醫(yī)務(wù)人員，縮短患者門診等待時(shí)間。

４．推行候補(bǔ)掛號(hào)功能。醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)，加強(qiáng)退號(hào)與爽約管理。三級(jí)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)際建立退號(hào)候補(bǔ)機(jī)制，平臺(tái)自動(dòng)按排隊(duì)順序候補(bǔ)預(yù)約，提高號(hào)源使用效率，避免患者多次進(jìn)入平臺(tái)查看退號(hào)情況。加強(qiáng)號(hào)源精細(xì)化管理，增加專家號(hào)源，緩解號(hào)源緊張情況。

５．推行“預(yù)住院”模式。醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)診斷明確、病情相對(duì)穩(wěn)定、經(jīng)評(píng)估可擇期手術(shù)的患者，在保障醫(yī)療質(zhì)量安全前提下，在入院前完成必要檢查檢驗(yàn)、健康宣教等，縮短術(shù)前等待時(shí)間。年底前，開展“預(yù)住院”服務(wù)的三級(jí)公立綜合醫(yī)院達(dá)到５０％以上。

（二）老年人“數(shù)字鴻溝”跨越行動(dòng)

６．拓展掛號(hào)渠道。所有二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)要優(yōu)化預(yù)約掛號(hào)界面，簡(jiǎn)化操作流程，方便老年人操作。暢通家人、親友等為老年人預(yù)約掛號(hào)渠道。完善電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等多種掛號(hào)方式，科學(xué)測(cè)算并預(yù)留一定比例的現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源。醫(yī)聯(lián)體和醫(yī)共體牽頭醫(yī)院預(yù)留一定比例的門診號(hào)源，由家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)為老年人提供預(yù)約、轉(zhuǎn)診服務(wù)。

７．優(yōu)化窗口服務(wù)。所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)保留線下服務(wù)窗口，設(shè)立老年人優(yōu)先就醫(yī)窗口，進(jìn)行適老化改造，配置適老化服務(wù)物品，保留現(xiàn)金支付方式?！耙徽臼健狈?wù)中心為老年人提供導(dǎo)醫(yī)、咨詢和器具借用等服務(wù)。

８．推廣醫(yī)務(wù)社工和志愿者服務(wù)。所有二級(jí)以上公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度，設(shè)置專（兼）職機(jī)構(gòu)或崗位，建立相對(duì)固定的醫(yī)務(wù)社工和志愿者隊(duì)伍。建立健全志愿者服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，定期開展培訓(xùn)，提升專業(yè)素養(yǎng)。在預(yù)檢分診、自助機(jī)、檢驗(yàn)檢查報(bào)告打印等地點(diǎn)增加志愿者或引導(dǎo)人員，為有需要的老年人提供協(xié)助。

（三）診后服務(wù)延伸行動(dòng)

９．推進(jìn)出院患者隨訪服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立患者隨訪制度和計(jì)劃，根據(jù)不同病種特點(diǎn)及診療規(guī)律，明確隨訪時(shí)間、頻次、內(nèi)容和形式等，建立隨訪檔案。鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立智能隨訪平臺(tái)，提供線上隨訪和延續(xù)性服務(wù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)分析提醒功能。緊密型縣域醫(yī)共體牽頭醫(yī)院要及時(shí)將出院患者信息下轉(zhuǎn)至患者居住地成員單位，家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)參與患者隨訪、康復(fù)、護(hù)理等。

１０．推動(dòng)延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。所有二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施住院患者出院計(jì)劃，鼓勵(lì)探索成立專科疾病個(gè)案管理團(tuán)隊(duì)、建立個(gè)案管理信息平臺(tái)，開展專病個(gè)案管理服務(wù)。對(duì)下轉(zhuǎn)或轉(zhuǎn)介的患者，向承接醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供醫(yī)療指導(dǎo)。鼓勵(lì)有條件的二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)出院后有護(hù)理服務(wù)需求的居家患者，提供“互聯(lián)網(wǎng)＋護(hù)理服務(wù)”、老年人居家醫(yī)療護(hù)理等。

１１．拓展互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)診療界面，提供常見病慢性病復(fù)診、電子處方開具、健康咨詢、用藥指導(dǎo)等服務(wù)。初診后的門診患者和出院患者經(jīng)醫(yī)生評(píng)估符合在線復(fù)診條件的，可引導(dǎo)至互聯(lián)網(wǎng)門診進(jìn)行線上復(fù)診。年底前，全省互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)總量提升１０％。

（四）服務(wù)模式優(yōu)化創(chuàng)新行動(dòng)

１２．?dāng)U大疼痛綜合管理覆蓋面。二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)積極開展疼痛綜合管理，建立覆蓋門診、急診、住院患者全流程的疼痛綜合服務(wù)。所有三級(jí)公立綜合醫(yī)院和７０％以上的三級(jí)公立中醫(yī)醫(yī)院開設(shè)疼痛門診，開展分娩鎮(zhèn)痛、無(wú)痛纖維支氣管鏡、無(wú)痛胃腸鏡等疼痛管理服務(wù)。加強(qiáng)癌痛規(guī)范化診療，提高腫瘤患者生存質(zhì)量。二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)下沉優(yōu)質(zhì)資源，支持鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）開展疼痛診療服務(wù)。

１３．?dāng)U大多學(xué)科診療覆蓋面。所有三級(jí)公立綜合醫(yī)院和腫瘤?？漆t(yī)院開設(shè)多學(xué)科診療門診，擴(kuò)展多學(xué)科診療覆蓋的?？坪筒》N，構(gòu)建“以病人為中心、以疾病為鏈條”的多學(xué)科診療模式。打破原有學(xué)科框架，探索專病中心建設(shè)，為患者提供重大疾病診療一站式服務(wù)。

１４．優(yōu)化日間、微創(chuàng)醫(yī)療服務(wù)。所有三級(jí)公立綜合醫(yī)院開展日間手術(shù)。有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展日間化療等日間醫(yī)療服務(wù)。完善日間醫(yī)療工作制度和工作流程，擴(kuò)大日間手術(shù)病種范圍，提高日間手術(shù)占擇期手術(shù)比例。推動(dòng)微創(chuàng)技術(shù)創(chuàng)新與應(yīng)用，合理確定微創(chuàng)技術(shù)適應(yīng)癥，控制相關(guān)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，提高出院患者微創(chuàng)手術(shù)比例。

１５．深化臨床藥師服務(wù)。三級(jí)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)積極開展臨床藥師駐科工作試點(diǎn)。二級(jí)以上公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范開設(shè)藥學(xué)門診，提供藥物咨詢、藥物重整、藥物治療管理等服務(wù)。具備條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展“互聯(lián)網(wǎng)＋藥學(xué)服務(wù)”。

（五）服務(wù)支撐能力提升行動(dòng)

１６．深化檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。二級(jí)以上公立綜合醫(yī)院繼續(xù)推進(jìn)臨床檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，進(jìn)一步擴(kuò)大互認(rèn)共享覆蓋面。年底前，所有三級(jí)公立綜合醫(yī)院全部實(shí)現(xiàn)門診和住院檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)共享。加快“魯云影像”平臺(tái)建設(shè)應(yīng)用，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)省域內(nèi)檢查結(jié)果共享調(diào)閱。進(jìn)一步完善檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)質(zhì)控規(guī)則，提高互認(rèn)比例。

１７．加強(qiáng)急診救治銜接。加快推進(jìn)“魯云急救”，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)一鍵呼救、上車即入院。所有二級(jí)以上公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立院內(nèi)快速反應(yīng)急救團(tuán)隊(duì)（ＲＲＴ），強(qiáng)化患者病情分級(jí)救治管理，急危重癥患者先救治，后補(bǔ)手續(xù)；建立急診患者協(xié)調(diào)分流機(jī)制，加速急診資源循環(huán)和周轉(zhuǎn)，急診留觀患者留觀時(shí)間原則上不超過(guò)７２小時(shí)。

１８．加強(qiáng)臨床用血服務(wù)。用血醫(yī)療機(jī)構(gòu)全部接入“山東省無(wú)償獻(xiàn)血受益人用血費(fèi)用減免信息系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)省內(nèi)無(wú)償獻(xiàn)血者及其受益人出院結(jié)算時(shí)直接減免相關(guān)費(fèi)用。推動(dòng)落實(shí)無(wú)償獻(xiàn)血者及其受益人相關(guān)情況下優(yōu)先用血，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)掛號(hào)收費(fèi)、護(hù)士站等位置張貼或擺放無(wú)償獻(xiàn)血者權(quán)益提示。血液檢測(cè)項(xiàng)目費(fèi)用由醫(yī)療機(jī)構(gòu)和血站結(jié)算，解決患者自行結(jié)算問(wèn)題。持續(xù)推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展自體輸血技術(shù)，加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理。

１９．建立友好型就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)針對(duì)老年人、兒童、殘疾人、孕產(chǎn)婦等特殊群體，做好環(huán)境適老化、無(wú)障礙等改造，有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立兒童園地、母嬰室。加強(qiáng)候診區(qū)、衛(wèi)生間等重點(diǎn)區(qū)域衛(wèi)生管理。推動(dòng)線上點(diǎn)餐、送餐服務(wù)，為患者提供便利、舒心的膳食服務(wù)。二級(jí)以上綜合醫(yī)院及腫瘤、兒童、精神等?？漆t(yī)院應(yīng)加強(qiáng)臨床營(yíng)養(yǎng)科建設(shè)，為患者提供優(yōu)質(zhì)臨床營(yíng)養(yǎng)診療服務(wù)。

２０．引導(dǎo)患者科學(xué)有序就醫(yī)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過(guò)微信公眾號(hào)、網(wǎng)站等對(duì)專家和優(yōu)勢(shì)診療?？七M(jìn)行宣傳推介，及時(shí)發(fā)布掛號(hào)數(shù)量、就診人數(shù)等信息。充分發(fā)揮醫(yī)聯(lián)體、家庭醫(yī)生簽約團(tuán)隊(duì)作用，暢通上下轉(zhuǎn)診通道，引導(dǎo)復(fù)診、常見病、多發(fā)病患者在基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)首診。

三、組織實(shí)施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。開展“醫(yī)療服務(wù)提質(zhì)增效行動(dòng)”，是全省衛(wèi)生健康系統(tǒng)鞏固拓展主題教育成果、踐行以人民為中心服務(wù)理念的重要舉措。各市衛(wèi)生健康委、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要充分認(rèn)識(shí)這項(xiàng)工作的深刻內(nèi)涵和重要意義，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，周密安排部署，及時(shí)研究解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，推動(dòng)工作取得實(shí)實(shí)在在的成效。

（二）強(qiáng)化統(tǒng)籌推進(jìn)。各市衛(wèi)生健康委、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要將開展“醫(yī)療服務(wù)提質(zhì)增效行動(dòng)”與改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)和年度重點(diǎn)工作緊密結(jié)合，對(duì)２０條重點(diǎn)任務(wù)逐條梳理、逐項(xiàng)研究。要結(jié)合本地區(qū)、本單位工作實(shí)際，進(jìn)一步明確“任務(wù)書”，排出“時(shí)間表”，制定“路線圖”，確保措施科學(xué)合理，行動(dòng)順利推進(jìn)。

（三）抓好工作落實(shí)。各市衛(wèi)生健康委、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持從嚴(yán)從實(shí)，強(qiáng)化工作調(diào)度，定期通報(bào)工作進(jìn)展情況，切實(shí)推動(dòng)各項(xiàng)措施落地見效。要深入聽取廣大群眾和干部職工意見建議，了解群眾切身感受，不搞形式主義，不做表面文章，切實(shí)讓群眾放心滿意。

（四）加強(qiáng)宣傳推廣。各地各單位要認(rèn)真總結(jié)工作中的好經(jīng)驗(yàn)好做法，做好工作宣傳，將成熟經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為醫(yī)療服務(wù)管理的長(zhǎng)效機(jī)制。要大力宣傳活動(dòng)先進(jìn)典型，廣泛宣傳百姓感受體會(huì)，在行業(yè)內(nèi)外大力營(yíng)造開展工作的良好氛圍。我委將定期調(diào)度全省工作進(jìn)展情況，收集典型案例，對(duì)工作中的好經(jīng)驗(yàn)好做法適時(shí)進(jìn)行宣傳發(fā)布、總結(jié)推廣。